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Consejos de expertos
Para tener éxito en E-Commerce
¡Nuestro equipo de expertos en E-Commerce te da las claves de una estrategia eficaz para incrementar tus ventas!
 
El E-Commerce está entrando en una era de “Me-Commerce” que tiene un fuerte impacto en las ventas. Un estudio realizado por O² ha demostrado que las ventas de un E-Commerce pueden aumentar de un 8% si se personaliza la experiencia de compra…

El CRM (Customer Relationship Management) se ha convertido en un factor de éxito esencial para los comerciantes online. Éste permite generar una interacción y una relación de proximidad con los clientes, lo que permite conocerlos mejor, crear confianza, reforzarla, fidelizarlos y aumentar las ventas.

Todo ello forma parte de tus objetivos como comerciante online, así que no te pierdas nuestros consejos sobre el CRM, ¡una de las herramientas indispensables para los comerciantes online!
PUNTOS ESENCIALES:
1. Tener una relación personalizada con tus clientes te permitirá reforzar la confianza que tienen en tu tienda online.
2. Más personalización = más ventas, más lealtad y una cesta media más elevada.
3. Gracias a la información recopilada y analizada por el CRM, podrás segmentar mejor a tus clientes con el fin de enviarles mensajes más eficaces.
4. Fidelizar al cliente te permite convertirlo en embajador de tu marca y recompensarlo mediante programas de patrocinio.
5. El CRM también se ha vuelto social: las conversaciones en Facebook, Twitter o Pinterest te ayudan a comprender mejor a tus clientes, sus necesidades, y de entablar relación con nuevos prospectos.
6. El RFM (Recencia, Frecuencia, importe Monetario) te permite segmentar a los clientes y enviarles ofertas específicas con el fin de aumentar las ventas.
CRM y Data al servicio del crecimiento de tu E-Commerce
01 CRM: qué se esconde detrás de estas tres letras…
¿Qué representa realmente el CRM, que se traduce al español por “Gestión de las relaciones con los clientes”? Pues es una amplia gama de herramientas (base de datos, email marketing, encuestas de satisfacción, community management...) que permiten conocer mejor a los clientes, responder a sus expectativas y adaptar la comunicación en función de los datos recopilados. El CRM también puede abarcar un ámbito específico como el Social-CRM que tiene que ver con el community management, ya que cada comentario y valoración van a permitir que la clientela se haga una idea de tu tienda online, incluso antes de visitarla.

Un buen CRM permitirá que tu tienda online se convierta en un lugar familiar para tu clientela, como una tienda que conocen y que les conoce. Mediante las visitas e interacciones, sabrás obtener información sobre tus clientes y adivinar lo que les puede interesar, sus hábitos de compra, pero también lo que les puede ahuyentar. Al no poder verlos, ni ellos a ti, los clientes reaccionan de manera generalmente positiva a los mensajes personalizados, ya sea para hacer clic en un enlace de un email promocional, para recomendarte a su alrededor, o incluso responder a un cuestionario de satisfacción o dar su opinión sobre el servicio. Cuanto más utilices el Data (datos), más información podrás recopilar también.

Estos datos deben ser de calidad para ser utilizables, por lo que una solución CRM no se debe tomar a la ligera. Los datos concretos (historial de compra o de navegación, datos personales, intereses, comportamiento con respecto a la apertura de newsletters, patrocinio, etc.) permiten enviar ofertas personalizadas, ya que permiten segmentar la base de clientes: evalúa a tus clientes y determina distintos grupos a los que podrás enviar ofertas específicas. De este modo, tus acciones comerciales serán más eficaces y ampliarás tu base de prospectos.
02 CRM: ¡dale un empujón a tu E-Commerce!
¿Qué vas a conseguir usando una solución de CRM para recopilar estos datos? Pues simplemente más ventas, más ventas recurrentes y una cesta media más elevada. Resulta tentador, ¿no?

Por ello, ¡nuestros expertos en E-Commerce te traen todos los trucos y ventajas del CRM para ayudarte a disparar tus ventas desde ahora!
- Mejora tu segmentación
Segmentar correctamente a su clientela es la base del marketing. Sin ello, no tendrás más que una idea global de las personas a las que vendes tus productos y tus acciones de marketing tendrán el mismo mensaje a pesar de que los perfiles sean muy distintos. Gracias a la segmentación, podrás determinar distintos perfiles y agruparlos según sus similitudes, con el fin de entenderlos mejor, ofrecerles los productos adecuados, las ofertas adecuadas, los mensajes adecuados, y todo ello en el momento adecuado, para incitarlos a pasar el acto de compra.

- Personaliza tus mensajes
¿Cuántas veces has recibido una newsletter que no tomara en cuenta tus intereses y que parecía destinada a una masa informe de clientes? Es fundamental personalizar los mensajes con el fin de dar la impresión a tus clientes de que no son un número más, un dato más. Según un estudio de Aberdeen Group, el 75% de los consumidores aprecia que las marcas y los distribuidores personalicen sus ofertas y mensajes. Un cliente que aprecia tu procedimiento se acordará de ti y te elegirá a la hora de comprar un producto.

- Envía emails automáticos para “reactivar” a tus clientes inactivos
Los emails automáticos para “reactivar” a tus clientes inactivos son esenciales para reducir el número de carritos abandonados. Según un estudio de Whereoware realizado en 2013, enviar emails para reactivar a los clientes inactivos es realmente eficaz: un 40% de tasa de apertura, un 47% de clics de media y una recuperación de un 9% de los carritos abandonados. Esta práctica, también llamada "retargeting email”, que es posible gracias a un buen uso del CRM, demuestra que no solamente mejora la relación con el cliente sino que también mejoran los resultados.

- Herramientas necesarias para fidelizar a los clientes
El CRM es de muy gran ayuda para llevar a cabo programas de fidelidad. Para que éstos funcionen correctamente, deben estar dirigidos a distintos perfiles. Cuanto más fidelices a tus clientes, más información obtendrás sobre ellos, y más les gustarán tus ofertas. Puedes reforzar aún más tu relación privilegiada con el cliente ofreciéndole ofertas exclusivas (ventas privadas) y/o limitadas en el tiempo (ventas flash para los abonados). De este modo, el cliente deseará visitar a menudo tu tienda online para no perderse las novedades y aprovechar su estatus de cliente privilegiado. ¡No esperes más y activa los programas de fidelidad en un solo clic con Oxatis!
Más allá de la fidelización, también puedes convertir a tus clientes en embajadores de tu marca. ¿Cómo funciona este sistema? Pues mediante lo que llamamos “programas de patrocinio”. El cliente se convierte en patrocinador (motivado por el hecho de recibir un regalo o un descuento para él y para el patrocinado) y anima a sus amigos y familiares a crearse una cuenta. Gracias a este mecanismo ofrecido por Oxatis, ganarás a clientes convencidos de tu legitimidad.

- Recopila opiniones de clientes
Numerosos estudios han demostrado la eficacia de las opiniones de clientes en las tiendas online. En efecto, el feedback de los clientes es uno de los elementos más consultados, ya que aportan la confianza necesaria para pasar al acto de compra. En pocos días, Oxatis lanzará su nueva funcionalidad de recopilación de opiniones de clientes Shopping-Satisfaction, lo que te permitirá mejorar 3 aspectos muy importantes:

> Tu posicionamiento (SEO): si permites que tus clientes dejen comentarios sobre tus productos o sobre la calidad de tu servicio, ello te proporcionará tráfico. Añadir contenido textual da vida a tu tienda online y la vuelve más visible para los internautas en búsqueda de un producto.

> Tu tasa de conversión: las opiniones de clientes recopiladas dan confianza a los internautas, por lo que serán más propensos a finalizar sus compras.

> Tu relación con el cliente: las opiniones y comentarios forman parte de esta lealtad que deseas construir con el cliente. Cuando permites que se expresen los clientes, demuestras estar a la escucha, cosa que aprecian particularmente.
Para disparar la confianza de tus visitantes (y garantizar la calidad de las opiniones de clientes) debes autentificar de alguna una forma tus opiniones. Es exactamente lo que te ofrece Oxatis con su módulo Shopping-Satisfaction. ¡Disponible muy próximamente!

- Personaliza tus ofertas…
... para que sean más eficaces. Si personalizas tus ofertas según las expectativas e intereses de tus clientes, éstas tendrán un impacto mucho más fuerte. Evitarás al mismo tiempo enviar emails que pueden decepcionar a los destinatarios (como por ejemplo una oferta sobre productos femeninos enviada a hombres o viceversa) e incitarles a darse de baja al pensar que no ofreces nada que les pueda interesar.

- Aumenta tu cesta media
En cuanto empiezas a recopilar información sobre un cliente, y en particular sobre los productos que consulta, vas a poder sugerirle lo que estaría dispuesto a comprar. En cuanto añada productos a la cesta, muéstrale lo que han comprado también los otros internautas que han comprado ese mismo producto, e incluso en algunos casos, las eventuales ofertas de packs de productos con las que puede beneficiar de un descuento (como por ejemplo, un dispositivo móvil con sus auriculares bluetooth). De este modo, ¡aumentarás la cesta media demostrando a la vez conocer muy bien a tus clientes!

- Envía emails marketing más eficaces
El CRM te permite crear emails personalizados aumentando la tasa de clics de un 14% y la tasa de conversión de un 10% con respecto a los emails genéricos. Además, los emails cuyo asunto está personalizado obtienen una tasa de apertura superior de un 26% con respecto a los otros. Las ventajas son por lo tanto evidentes para tu tienda online. Y gracias a Oxatis, segmentar tu base de clientes y adaptar el contenido de tus emails muy fácilmente!

- Optimiza el ROI de tus esfuerzos en las redes sociales
Comunicar en las redes sociales está muy bien, pero no te aportará tráfico si no optimizas tu presencia en ellas. El Social CRM es una buena forma de seguir lo que se dice en las redes para obtener nuevos prospectos y visitantes. Es lo que te ofrece Oxatis gracias a su funcionalidad que te permite simplificar el “social login”: tus visitantes podrán conectarse a tu tienda online en un solo clic (evitando así los abandonos del carrito), y podrás además conectar tu ficha de cliente a sus cuentas sociales.
- Un fuerte impacto en el enfoque multicanal
El CRM es indispensable para poner en marcha una solución que conecte las distintas plataformas (tienda física, tienda virtual, aplicación smartphone), que sea coherente y que personalice la experiencia, sea cual sea el soporte. Según, mybuys.com, el 40% de los clientes gastan más si las experiencias de compra están personalizadas en los distintos canales de relación.
03 Los nuevos retos del CRM - ¡posiciónate desde ahora!
- Descubre la funcionalidad “RFM”: el secreto de los comerciantes online más eficaces
El RFM corresponde a 3 factores clave del uso de los datos del CRM:

> La recencia corresponde a la fecha de la última compra o tiempo transcurrido desde entonces;
> La frecuencia es el cálculo del número de compras en un periodo dado;
> El importe monetario es el valor global de las compras efectuadas en un periodo dado.

Esta información va a permitir afinar la segmentar de clientes mediante ofertas específicas. En efecto, al analizar los datos, podrás proponer ofertas específicas mediante distintos canales, desde la página de inicio de tu tienda online hasta los emails y SMS.

Si necesitas ayuda con la personalización de tus emails marketing y SMS, no dudes en contactar con los expertos Oxatis que te ayudarán a optimizar tus campañas con los mejores consejos. Llama ahora al 93 517 22 24 o rellena el siguiente formulario y uno de nuestros expertos se pondrá en contacto contigo lo antes posible.
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- RFM fácil con Oxatis
Oxatis gestiona por ti la calificación cliente RFM y te ayuda a clasificar automáticamente a los clientes según la recencia de sus pedidos, la frecuencia y el importe de éstos. ¡Esta funcionalidad te permitirá personalizar tus ofertas muy fácil y eficazmente!
- ¿De camino hacia el BigData?
El BigData, es un análisis de datos a gran escala que reúne una gran cantidad de información para ofrecer predicciones sobre las futuras compras de los clientes (marketing predictivo) o para tomar decisiones con respecto a la gestión de stocks, o al presupuesto de marketing. Por ahora, esta tecnología sólo es usada por los gigantes del E-Commerce, como Amazon, eBay, Rakuten, y sigue siendo un proceso un poco complejo de poner en marcha para las tiendas online más pequeñas.

Sin embargo, el Big Data se está democratizando y su uso va a extenderse a todas las tiendas online en el futuro. Todo ello mejorará la gestión de la relación con el cliente y los datos recopilados permitirán detectar las tendencias y conocer mejor la segmentación de la audiencia. Por ello, los expertos en E-Commerce Oxatis han creado la funcionalidad RFM: es una excelente manera para emprender el camino hacia el Big Data y empezar a prepararse para estar listo cuando llegue el momento.

Ahora, ¡te toca a ti!