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Consejos de expertos
Para tener éxito en el comercio electrónico
  ¡Nuestro equipo de expertos en E-Commerce te da las claves de una estrategia eficaz para incrementar tus ventas!
Duplicar, triplicar, quintuplicar tu cesta media… ¿No es ese el sueño de cualquier comerciante online?

Los expertos de Oxatis tienen una buena noticia para ti: ¡es posible conseguirlo! ¡Y sin tener porque esperar! Por eso hoy, estamos encantados de compartir contigo este secreto: ¡la clave es la fidelización! Es decir, el arte de crear una relación duradera con sus clientes. En efecto, un cliente que compra por segunda vez puede gastar hasta 3 veces más de lo que gastó en su primera compra. ¡Y hasta 5 veces más a partir del tercer pedido!

Por ello, no es de extrañar que las ventas realizadas por los clientes recurrentes alcancen el 50% del volumen de negocios de la mayoría de los comerciantes online.

También puedes ver las cosas de esta manera: tienes entre un 60% y un 70% de posibilidades de conseguir vender a un cliente que ya has convencido una vez, y únicamente entre un 5% y un 10% de posibilidades de conseguirlo con un prospecto que visita tu tienda por primera vez.

Por lo tanto, fidelizar debe ser un reto clave para ti. ¡Y por ello hemos reunido nuestros mejores consejos de expertos y las mejores prácticas de nuestras 7300 tiendas online!
PUNTOS ESENCIALES:
1. Las ventas procedentes de los clientes fieles pueden alcanzar el 50%
2. El 62% de los internautas regresan porque están satisfechos con su primera compra
3. Un cliente que compra por segunda vez gasta 3 veces más
4. Un programa de fidelización se basa en descuentos y servicios gratuitos
5. Puedes ceder de un 2% a un 10% de tu volumen de negocios en ventajas para fidelizar
6. No se consumen todas las ventajas concedidas por lo que preservarás tus márgenes
7. Despierta a tus clientes con un email personalizado – el 50% de las ventas provienen de este canal
8. Ofrece la suscripción u opciones de cobro recurrente
Fidelizar: una fuente de rentabilidad y de crecimiento para tu tienda online
01 Los “sagrados” programas de fidelidad
Desde que el comercio existe (¡o casi!), la fidelización pasa necesariamente por los programas de fidelidad: descuentos como el 3x2, tarjetas VIP, etc.

  • ¿Cómo funcionan?
    Puntos, puntos y más puntos, ¡y regalos! Así se podría resumir el funcionamiento de los programas de fidelidad, que seguramente ya conoces personalmente. La idea es simple y la mecánica se basa en la pasión del ser humano por coleccionar o por aprovechar las ofertas específicas, conseguir descuentos o regalos…

    Por lo tanto, la idea del programa de fidelidad es recompensar el acto de compra (por ejemplo, por 50 € gastados = 50 puntos, o por dos compras al mes = 100 puntos) para incitar al cliente a regresar, no sólo porque los productos y los servicios son de calidad, sino también para obtener el “regalo” prometido. Este “regalo” (y el sentimiento de perder una ventaja si no lo aprovecha) es lo que incita al comprador a regresar a tu tienda online en vez de comprar en una tienda competidora.


  • ¿Qué regalar?
    El arte del programa de fidelidad consiste en encontrar los buenos descuentos y las buenas recompensas. El programa debe ser lo suficientemente atractivo para que funcione entre los compradores. Pero también debe ser rentable para no recompensar únicamente las compras “normales”: el objetivo no debe ser vender, sino más bien “vender más” y “vender más a menudo”.

    Concretamente, la expectativa más compartida entre los compradores online es conseguir descuentos o productos gratis para recompensar el hecho de haber gastado un cierto importe en tu tienda online. Pero no únicamente… También se suele recompensar mediante gastos de entrega gratuitos, productos exclusivos, ventas privadas, consejero accesible por teléfono, seguro o garantía gratis, etc.

    Como señala José Javier Aguado Martín de la tienda online Vulcano Stores: “Los programas de fidelidad son esenciales para atraer y fidelizar clientes rápidamente y, al mismo tiempo, ¡para mejorar nuestra relación con ellos!”.

    En cualquier caso, el coste del programa de fidelidad debe relacionarse con el coste de adquisición del cliente (cuanto más alto, más podrás recompensar a tus clientes para fidelizarlos) y con tu margen medio. Recomendamos, por ejemplo, ceder entre un 2% y un 10% de tu volumen de negocios en descuentos para fidelizar, teniendo en cuenta que no todos los que poseen puntos los usan, por lo que te será rentable.

    Al final de la cadena de recompensas se encuentra el “cashback”, es decir el dinero que ganarás gracias a estos programas.


  • Los programas de patrocinio
    Un cliente fiel también es un cliente que habla bien de ti a su alrededor. En efecto, si se toma la molestia de regresar, pedido tras pedido, es que está satisfecho con los precios, productos y con el servicio.

    La puesta en marcha de un programa de patrocinio es una buena manera de sacarle partido a este comportamiento y de animar al “boca a boca”. Este programa, que puede llevarse a cabo paralelamente al programa de fidelidad, consiste en recompensar a los clientes que te proporcionan nuevas ventas en su alrededor. Por ello, se suele recompensar tanto al patrocinador como al patrocinado: al patrocinador para incitarlo a recomendarte en su círculo de contactos, y al patrocinado para incitarle a comprar y crear un sentimiento de urgencia.


  • Programas de fidelidad… ¿de pago?
    Sí, ¡existen! y cómo no, los ha inventado Amazon. En efecto, el programa Amazon Premium, que cuesta 49 € (y pronto 79 €) permite acceder a un estatus privilegiado en el que los gastos de envío son gratuitos, en el que se regalan libros Kindle, etc. Lanzado en 2005, este programa no sólo ha aportado un margen suplementario al gigante americano, sino que ha contribuido a crear un efecto “club” que ha transformado a los compradores en compradores compulsivos, que compran mucho y regularmente, gastando dos veces más cada año que los clientes “no Premium”.

02 Otros trucos para aumentar la fidelización
La fidelización es mucho más que la tarjeta de fidelidad. Algunos de nuestros comerciantes online nos sorprenden por su inventivo y su capacidad para encontrar las pequeñas cosas que incitan a sus clientes a comprar. ¡Vamos a ver algunos de estos trucos explicados por nuestros expertos en E-Commerce!

  • Cuida de los nuevos
    Si no ofreces un servicio de calidad y una experiencia satisfactoria a tus nuevos clientes (es decir a lo largo de su primera compra), tienes pocas posibilidades de conseguir fidelizarlo más adelante. Por ello, no es de extrañar que el 62% de los internautas declare regresar a una tienda online si está satisfecho con su primera compra. Por ello, no dudes en usar varios canales, como el SMS, ¡enviándoles cada semana cupones de descuento de bienvenida!


  • Controla los números
    Es fundamental recopilar en una tabla el nombre de los clientes que han comprado una sola vez en tu tienda online, y los que han comprado 2 veces, 3 veces, etc. Así podrás sumar sus compras para conocer su gasto total y la cesta media para cada categoría. ¡Obtendrás información muy valiosa y podrás comparar la eficacia de tus acciones de fidelización!


  • No dudes en enviar emails
    Como explicamos en la anterior Opinión Experta sobre el emailing, contactar con los clientes “adormilados” es una buena forma de fidelizarlos. Manteniendo a los que ya confiaron en ti en el pasado al corriente de las novedades, ofertas y descuentos, aumentan tus posibilidades de venderles de nuevo. Y teniendo en cuenta que fidelizar a un cliente cuesta entre 2,5 y 3 veces más barato en marketing que adquirir a uno nuevo (en cuanto a cestas medias superiores), no hay ninguna razón para no enviar algunos emails suplementarios, ¡con lo fácil que es con Oxatis!

    Así lo señala Eduard Cortès de la tienda online PrepaidSatphone: “Enviamos newsletters a toda o parte de nuestra base de clientes y prospectos en cuestión de minutos, ¡alcanzando una tasa de apertura del 47%! Es una excelente forma de comunicar con nuestros clientes, así como de seguir de cerca sus intereses mediante el seguimiento de clics para ofrecerles el mejor servicio”.

    Un último dato importante: para algunos comerciantes online, la newsletter puede generar entre un 40% y un 60% de su volumen de negocios. Por ello, es esencial adaptar las ofertas a los prospectos y a los clientes para optimizar sus resultados comerciales. Y sobre todo, si todavía no has puesto en marcha una newsletter, ¡lánzate! Se observa un aumento de la cesta media de un 15% cuando los clientes están suscritos a la newsletter.


  • Datos de los clientes, big data, y análisis predictivo para aumentar las ventas
    Cada vez se escuchan más estas palabras en el E-Commerce, anunciando un incremento de las ventas. El objetivo es recuperar el mayor número de datos sobre los clientes y prospectos para poder ofrecerles, en el momento adecuado, los productos que mejor les convienen. Se acabaron las campañas con el mismo formato para toda tu base de clientes, ¡es hora de aumentar tu tasa de apertura, de clics y de conversión!


  • Fideliza a tus clientes mediante la suscripción
    La mayoría de los comerciantes online sueñan con clientes recurrentes. Un sueño que se está convirtiendo en realidad en los últimos años… Efectivamente, con la llegada de los modelos tipo “box”, el E-Commerce ha descubierto los beneficios de la suscripción. Este modelo se adapta particularmente al consumo que se debe renovar a menudo, como el vino, pañales, cigarrillos electrónicos, cuchillas de afeitar, etc., y está ganando cada vez más terreno. Acompáñalo con un servicio de atención al cliente de calidad y, ¡asegúrate unos ingresos regulares!


  • Ofrece un excelente servicio de atención al cliente: ¡será una de tus mejores cartas!
    Si bien los compradores online intentan comprar al menor precio, buscan ante todo un excelente servicio de atención. El 34% de los compradores online vuelve a comprar si está satisfecho con el servicio de atención al cliente.

    Alfonso García Jiménez de la tienda online Confort Online lo tiene bien claro: “Destacamos el servicio de atención al cliente en toda nuestra página web, cosa que aprecian nuestros clientes, ya que llaman frecuentemente para solicitar consejos”.

¡Ahora te toca a ti!